«I clienti sono anche esperti: lo sanno benissimo che cosa preferiscono»

da Community Manager in data ‎03.09.2014 18:15 (188 Visualizzazioni)

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Che cosa significa Migipedia per le industrie Migros? Quali opportunità offre il contatto diretto con i clienti attraverso la piattaforma? Abbiamo posto queste domande a Heinz Lang, responsabile della Midor. 

 

Portrait HL.jpegLa Midor ha scoperto e sviluppato da sola i propri prodotti per oltre ottant'anni. Nel 2011 i clienti, grazie a Migipedia, hanno iniziato improvvisamente a pronunciarsi sullo sviluppo dei prodotti. Ha significato un grande cambiamento per voi?

Siamo sempre stati aperti a esplorare nuovi percorsi innovativi. Pertanto la Midor ha aderito già da allora anche ai progetti di crowdsourcing su Migipedia. I clienti sono coloro che acquistano i nostri prodotti ed è quindi corretto e importante che si instauri un dialogo con loro. Soltanto in questo modo apprendiamo qual è l'autentico grado di accettazione dei nostri prodotti e che cosa possiamo ancora migliorare.

 

 

Lei parla di miglioramenti dei prodotti. Prestate attenzione all'opinione dei consumatori quando elaborate processi di ottimizzazione degli assortimenti?

Certamente. È proprio sul fronte dell'ottimizzazione che il contributo dei clienti è la chiave del successo. I clienti sono in un certo qual modo i nostri esperti, perché possono valutare perfettamente che cosa preferiscono o che cosa può generare "fastidi" o problemi con l'uso.

 

Nei due crowdsourcing della Midor i clienti, ossia gli utenti di Migipedia, hanno dimostrato un ottimo fiuto.

Sì, i prodotti sviluppati grazie alle proposte degli utenti di Migipedia, ossia «Blévita al Gruyère» e «Mary Jane’s Swiss Chilbi», si sono rivelati sin dall'inizio un autentico successo. Questi progetti tesi a integrare gli assortimenti propongono nuovi gusti, per i quali le idee dei clienti rivestono un'importanza cruciale e sono di successo.

 

I clienti quindi si assumono sempre più spesso l'intera attività di innovazione della Midor? 

Non direi che la situazione abbia contorni così estremi. Si potrebbe affermare che costruiamo ai nostri clienti la struttura generale, affinché possano inserire le loro idee per ottimizzare o integrare l'assortimento. Basti pensare alla storia sull'invenzione dell'automobile racconta da Henry Ford: se all'epoca avesse chiesto ai clienti che cosa desideravano, oggi avremmo carrozze più veloci grazie a cavalli ancora più tirati e... nessuna auto. In altre parole: in quanto fabbricanti dobbiamo conoscere e comprendere le esigenze dei nostri clienti nell'intento di renderli davvero felici e soddisfatti con i nostri prodotti. Purtroppo spesso ci sono bisogni di cui neppure i clienti stessi possono avere piena consapevolezza, in quanto sono soltanto latenti.

 

Siete attivi su Migipedia soltanto durante i processi di crowdsourcing o altrimenti andate a leggere anche le valutazioni date dagli utenti ai vostri prodotti?

Verifichiamo ogni settimana tutti i commenti relativi ai nostri prodotti. Migipedia è una fonte molto pratica per scoprire eventuali lacune nell'offerta o tentare soluzioni per ottimizzare quanto già proposto. 

 

In futuro i prodotti sviluppati in collaborazione con i clienti assumeranno un'importanza e avranno una diffusione ancora maggiori?

Dal nostro punto di vista, sarà sempre più essenziale lanciare i prodotti giusti che consentono di differenziarsi sul mercato. E il cliente svolge un ruolo imprescindibile per quanto riguarda la differenziazione. Noi della Midor siamo quindi pervenuti alla conclusione che le esigenze dei clienti sono determinanti ai fini dello sviluppo della nostra attività. Un consumatore acquista un prodotto più di una volta se ha una logica, ossia se soddisfa un bisogno e, inoltre, non crea alcun problema. Considerata la situazione da questa prospettiva, i prodotti generati da un processo di crowdsoursing, il cui sviluppo ha già tenuto conto dei desideri dei consumatori, diventeranno di fatto sempre più importanti.